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BGL Insurance:使用 Twilio Flex 构建虚拟联络中心

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技术
  • 传感器 - 液位传感器
  • 可穿戴设备 - 虚拟现实(VR)眼镜/耳机/控制器
适用行业
  • 金融与保险
适用功能
  • 销售与市场营销
用例
  • 租赁金融自动化
  • 基于使用的保险
服务
  • 系统集成
  • 测试与认证
关于客户
BGL Insurance 是一家领先的保险数字分销商,帮助超过 300 万客户满足汽车、家庭和人寿保险需求。 BGL Insurance 在英格兰彼得伯勒、桑德兰和韦克菲尔德的三个地点拥有近 2,000 名同事,利用其热情、规模和专业知识为客户谋取利益。
挑战
BGL 需要一个联络中心,使其代理能够在 COVID-19 大流行期间安全地远程工作,同时继续为客户提供最好的服务。
解决方案
借助 Twilio Flex,BGL 团队在 8 天内建立了一个新的虚拟联络中心,使 1,200 名客服人员能够安全工作,同时保持最高水平的客户服务。
运营影响
  • The rapid transition to a cloud-based contact center allowed BGL Insurance to continue providing high-quality customer service during the COVID-19 pandemic. The company was able to keep all channels of communication open and either maintain or improve its customer satisfaction scores. The teams adopted the new system with enthusiasm, demonstrating the effectiveness of the solution. Furthermore, the company is now better prepared for future challenges, with a more flexible model that can adapt to the evolving needs of the workforce and the 'new normal'. The use of AI for effective routing and increased automation in voice channels is also expected to enhance the customer experience.
数量效益
  • Built a new virtual contact center in 8 days
  • Enabled 1,200 agents to work remotely
  • Upskilled 60 agents on web chat

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