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Lovehoney 的 AI 集成:提高效率和客户满意度

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适用行业
  • 运输
适用功能
  • 物流运输
  • 销售与市场营销
用例
  • 最后一英里交付
  • 拣选/分拣/定位
服务
  • 系统集成
关于客户
Lovehoney 是英国最大的在线成人用品零售商,占该国所有成人用品销售量的三分之一。近年来,该公司在国际市场上取得了显着的增长,2017 年和 2018 年的收入均增长了 22%。这种增长使该公司每月收到超过 10 万份订单。 Lovehoney 的客户知识渊博,希望能够快速、毫不拖延地找到他们需要的信息。该公司在英国、美国和澳大利亚设有联络中心,由客户服务主管 Matt Oxford 领导。
挑战
英国最大的在线成人用品零售商Lovehoney由于其快速增长而面临着巨大的挑战。在英国销售的成人用品中有三分之一来自其仓库,该公司的销售额在 2017 年和 2018 年均增长了 22%,每月订单量超过 10 万份。销量的激增给客户服务团队带来了巨大的压力,他们已经在处理复杂的产品查询和交付物流。客户希望能够快速、毫不拖延地找到他们需要的信息。始终如一地满足这些期望对于客户服务团队来说是一项重大挑战,该团队还负责管理不断增长的需求。
解决方案
为了应对这一挑战,Lovehoney 寻求一种量身定制的、数据驱动的解决方案,可以轻松集成到其现有系统中。该公司的目标是最大限度地减少干扰并快速运行新系统。该解决方案涉及集成人工智能代理来处理公司的部分实时聊天,预计这将为团队节省大量时间并提高客户满意度。两周内,Percept.AI 与 Lovehoney 的系统集成,新的 AI 代理准确地转移了超过 25% 的实时聊天。该解决方案针对 Lovehoney 的独特需求进行了优化,能够快速有效地应对公司的挑战。
运营影响
  • The integration of Percept.AI's solution into Lovehoney's systems has brought about significant operational benefits. The AI agent learns from past customer questions, extracting insights on the most effective ways to handle different customer intentions, and efficiently directs users to the information they need. This has allowed the customer service team to focus on more value-add tasks, thereby driving value for the company. The solution has also ensured continuity of service even when organizational challenges arose. The success of the solution has led to its implementation across six of Lovehoney's international sites, further enhancing its operational efficiency.
数量效益
  • 1300+ hours saved every month for the customer service team
  • AI agent accurately deflecting over 25% of live chats
  • 94% customer satisfaction rate achieved

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