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Arriva Bus 的数字化转型:无缝的客户体验

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技术
  • 分析与建模 - 实时分析
  • 平台即服务 (PaaS) - 应用开发平台
适用行业
  • 汽车
  • 零售
适用功能
  • 采购
  • 销售与市场营销
用例
  • 公共交通管理
  • 零售店自动化
服务
  • 云规划/设计/实施服务
  • 系统集成
关于客户
Arriva UK Bus (AUKB) 是英国最大、最知名的交通品牌之一。该公司在伦敦、英格兰东南部和北部以及中部地区和威尔士运营着 5,900 辆公交车。它是 Arriva 的子公司,提供使用英国各地巴士网络的车票和旅行信息。作为更广泛的公司转型的一部分,Arriva 希望彻底改变客户购买巴士票和搜索旅行信息的数字体验。由于伦敦以外 90% 的巴士旅行仍然以现金购买,因此无缝、诱人、易于使用的数字体验对于推动旅行者行为改变和数字渠道转变至关重要。
挑战
英国最大的交通品牌之一 Arriva UK Bus (AUKB) 面临着客户购买巴士票和搜索旅行信息的数字体验方面的重大挑战。该公司零散的旅程规划和购买工具套件对于旅行者来说很难使用。该公司有两款独立的公交车移动应用程序:一款用于规划,一款用于零售。每个区域运营公司都有自己独立的网络体验。零售、规划和营销内容有三个独立的网络平台。不同网站上的内容之间几乎没有相关性。网站上的任何内容管理操作都需要大量的自定义开发和手动输入。数字业务进一步受到运行内容和零售平台的传统技术的影响,使用了两个不同版本的 EpiServer。自原始站点创建以来,零售平台版本尚未升级,并且该站点还遇到了支付卡行业 (PCI) 合规问题。最后,没有一个数字平台具有可扩展性,会出现多天的中断和流量高峰造成的问题。
解决方案
AUKB 与 ORM Digital 合作彻底改革其数字战略和路线图。 ORM 帮助 AUKB 开发了一个用于变革的商业业务案例,定义并确定了数字生态系统的范围以支持它,然后作为系统集成商创建了由 Acquia 云平台和 AWS 提供支持的集成数字营销和零售解决方案。 ORM 与来自 AUKB 业务的广泛利益相关者进行了接触,从商业、客户体验 (CX) 和呼叫中心领导到区域经理以及中央和区域营销。他们定义了内容模型和 API 架构,专注于为用户提供互联体验、丰富旅程规划体验,并在用户浏览营销内容时向他们提供零售和旅程选项。 ORM 将 Drupal CMS 配置为通过许多无头 API 提供内容,从而允许在 Web 应用程序中创作独特的客户体验,其中数字零售内容(门票、优惠、旅程)可以与相关营销信息一起定位。无头 API 还用于为本机应用程序提供内容,允许内容编辑者管理多种客户端类型的内容。这种独特的方法消除了企业运行两个独立的营销和零售平台的需要,并创造了更无缝的客户体验,转化率更高。 Arriva 现在拥有一个使用一套核心组件的应用程序和网站,这些组件的内容通过一个平台 (Drupal CMS) 进行管理,可以在每个区域业务中重复使用和重新调整用途。使用带有实时旅程数据的地图的更加可视化的界面可以轻松跟踪路线内的巴士,并通过简化的预订流程快速购买。
运营影响
  • The new platform went live in August 2020 and achieved immediate, tangible results. Despite the pandemic, the solution has continued to grow its user base, with total users now over 2.6 million per month as of July 2021 and revenues up 32% year-over-year. The new platform is positioned to be a leading transport retail and marketing platform, lending itself not just to bus but to trains and multi-modal journeys. Arriva intends to determine how this capability, built on Acquia, can be leveraged in other countries across Europe. The digital transformation has also improved operational efficiency, increased brand engagement and profitability, and provided better customer insight. By moving from cash to digital purchasing, AUKB has gained a better understanding of users' traveling habits, enabling them to cross-sell and upsell travelers better tickets for their journeys. It has also reduced bus queues, improved the driver experience, and allowed the business to understand how different routes were patronized. For the first time, it has been able to optimize timetables and fleets based on insight and data.
数量效益
  • Revenues reached seven figures.
  • User visits totaled over 1 million by the second month.
  • Total users reach over 2.6 million per month.

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