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BDF 通过物联网进行转型:提高客户满意度和内部流程

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关于客户
Banco de Finanzas (BDF) 是一家总部位于尼加拉瓜的银行,成立于 1992 年。它是巴拿马 ASSA 集团的一部分,该集团于 2006 年收购了 BDF 的多数股权。ASSA 集团成立于 1972 年,负责出色的保险和金融业务巴拿马,并在中美洲有明确的扩张战略。 BDF 以其消费者和小型企业导向而受到认可,并为超过 200,000 名尼加拉瓜人提供了金融服务。它是该地区领先的抵押贷款提供商,致力于持续改进和客户满意度。
挑战
Banco de Finanzas (BDF) 是尼加拉瓜领先的抵押贷款提供商,在改进和简化内部流程以提高客户满意度方面面临着挑战。该银行确定了两个需要改进的关键领域:客户投诉和建议的管理以及内部法律管理流程。前者需要减少响应时间,并建立一个让客户了解问题的进展和解决方案的系统。后者是手动执行的,由于缺乏必要的文件或信息,导致跟踪请求、测量响应时间和重新处理变得困难。 BDF 旨在改进对流程不同阶段的监控和跟踪,确保 100% 向客户发送有关其请求解决的通知,并使手动流程自动化。
解决方案
BDF 决定投资业务流程管理套件 (BPMS),该套件可以处理投诉和建议程序,并有利于银行内的其他流程。在对多个 BPMS 选项进行深入分析后,BDF 选择了 AuraQuantic,这是一家满足其所有要求、期望和预算的提供商。 AuraQuantic iBPMS 平台上实施的第一个流程是索赔、投诉和建议管理。 AuraQuantic 顾问与 BDF 团队合作,加快了流程自动化学习曲线。系统自动向客户发送通知,让他们了解请求的进展和解决情况。实施的第二个流程是内部法律管理。创建了一个管理法律事务的流程,将动态文件列表纳入管理请求表中,并进行验证以进入流程的下一阶段,直到完成所有要求。这消除了由于缺乏必要的文档或信息而导致的额外工作。
运营影响
  • The implementation of AuraQuantic's iBPMS platform significantly improved BDF's internal processes. The Claims, Complaints, and Suggestions Management process became more efficient, with automatic notifications keeping customers informed about the progress and resolution of their issues. This led to increased customer satisfaction. The automation of the Internal Legal Management process eliminated extra work caused by a lack of necessary documentation or information. The system's features allowed for tracking assignments, assignment notifications, reporting, and task-expiration alerts, leading to improved productivity. The robust rules of play ensured user authenticity. Overall, the solution led to improved response times and increased customer satisfaction.
数量效益
  • 100% of notifications were automatically sent to customers, improving their satisfaction.
  • Process monitoring and time controls resulted in reduced response times.
  • Elimination of work repetition caused by incomplete information, improving productivity.

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