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WestJet 利用 Netomi 的 AI 解决方案提升客户体验

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关于客户
西捷航空是一家优先考虑客户体验的领先航空公司。该公司不断通过新的目的地、令人印象深刻的机队新增和全球合作伙伴关系来扩大其业务。西捷航空以拥抱创新而闻名,通过卓越的支持来满足不断扩大的客户群。该公司拥有庞大的客户群,他们对立即、准确和有效地解决他们的疑问抱有很高的期望。西捷航空的客户使用 Facebook Messenger、WhatsApp 和 Google Assistant 等各种平台来提供预订、旅行当天和旅行后的支持。
挑战
领先的航空公司西捷航空面临的挑战是满足客户日益增长的期望,即立即、准确、有效地解决他们的疑问。该公司正在扩大业务,开辟新的目的地,扩充机队,并建立全球合作伙伴关系。随着业务的扩张,客户群也在增长,导致客户支持工单增加。该公司发现很难管理激增的客户查询并提供优质支持。在 Covid-19 疫情期间,情况进一步恶化,航空公司收到了大量重新预订或取消航班的请求,以及包括飞行限制和取消在内的大量问题。
解决方案
为了应对这一挑战,西捷航空在其员工队伍中引入了名为“朱丽叶”的人工智能解决方案。 Juliet 在 Facebook Messenger、WhatsApp 和 Google Assistant 上推出,以协助提前预订、预订、旅行当天和旅行后的支持。 Juliet 旨在立即解决近 700 个高度可重复的查询,同时将更复杂的问题无缝升级给人工代理。人工智能解决方案能够在危机时刻立即扩展,为客户服务团队提供即时缓解。在 Covid-19 大流行期间,Juliet 能够无缝扩展运营并解决激增的问题量,一度达到每秒 200 个问题。
运营影响
  • The introduction of Juliet, the AI solution, has had a substantial impact on WestJet's operations. The AI solution has not only eased the burden on human support agents but also improved the guest experience. The automation of tickets has increased from 24% at launch to 87% today, without any human intervention. This has led to a significant rise in customer satisfaction by 24%. The AI solution has also shown its capability to scale up instantly during times of crisis, providing immediate relief to the customer service teams. The operational efficiency of the customer service teams has improved, and the upward trend continues.
数量效益
  • 87% of support tickets are fully resolved with no human intervention
  • 24% increase in customer sentiment
  • 530K tickets resolved

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