Traveloka 借助 Domo 成功应对 10 倍的客户支持请求
公司规模
1,000+
地区
- Asia
国家
- Indonesia
产品
- Domo
技术栈
- CRM connectors
- Magic ETL
实施规模
- Enterprise-wide Deployment
影响指标
- Customer Satisfaction
- Productivity Improvements
技术
- 分析与建模 - 实时分析
服务
- 数据科学服务
关于客户
Traveloka 是一家领先的旅游和生活方式服务提供商，成立于近十年前。该公司的使命是通过帮助东南亚人民探索周围的世界来丰富他们的生活。Traveloka 让客户可以轻松找到和预订旅行所需的一切，包括住宿、交通和体验。自成立以来，Traveloka 已扩展到亚太地区的八个国家，每天为数百万客户提供服务。该公司拥有 1,700 多名员工，其应用程序的下载量已超过 6000 万次。
挑战
2020 年，Traveloka 的业务受到 COVID-19 疫情的严重影响。该公司提供广泛的旅行和生活方式服务，由于疫情限制、边境关闭和航班大幅减少，新预订量急剧下降。然而，尽管新预订量减少，但公司的工作量并没有减少。相反，由于旅行者试图取消行程、获得退款或重新安排行程，团队比以往任何时候都更忙于提供客户支持。该公司的客户支持量大幅增加，需要有效地管理。
解决方案
为了应对客户支持量的激增，Traveloka 实施了商业智能工具 Domo。Domo 用于通过 CRM 连接器和 Magic ETL 构建额外的数据管道和数据仓库，只需极少的工程支持。这使业务用户能够进行自助分析，以提高他们的决策速度，并允许分析师专注于构建高价值数据产品。Traveloka 以三种不同的方式使用 Domo：用于指标监控、负载平衡以及贡献和聚类分析。通过 Domo，该公司可以跟踪其客户服务绩效、生产力、利用率和许多其他指标。在数千名客户服务代理之间进行负载平衡时，Domo 中代理利用率数据的可见性可以改善决策。该公司能够将利用率不足的团队分配给超负荷的团队，以便在所有国家/地区的所有团队中实现工作量平衡。数据分析团队合作了解客户提出的问题类型以及大多数问题所在。他们对客户服务团队收到的每条询问都进行了贡献和聚类分析。这些数据成为优先考虑客户沟通的基准，同时帮助集中资源来开发能够满足最大比例客户问题的功能。
运营影响
数量效益
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