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利用简化复杂系统环境的领先工具转变 B2B 客户体验

公司规模

Large Corporate

地区

America

国家

Canada

产品

IBM® Sterling Configure, Price, Quote Services
IBM Global Business Services®
Salesforce

技术栈

IBM Sterling Commerce
Salesforce CRM

实施规模

Enterprise-wide Deployment

影响指标

Customer Satisfaction
Productivity Improvements

技术

平台即服务 (PaaS) - 数据管理平台

适用行业

电信

适用功能

销售与市场营销
商业运营

服务

云规划/设计/实施服务
系统集成

关于客户

TELUS 成立于 1990 年，总部位于加拿大温哥华，是该国发展最快的国家电信公司。该公司的历史可以追溯到 1904 年，如今提供包括无线、数据、语音和电视在内的全方位服务。TELUS 拥有 43,400 名员工，年收入约为 120 亿加元，管理着 1370 万个客户连接。该公司的首要任务是最大限度地提高客户的“推荐可能性”，并将联络中心视为客户体验的重要组成部分。

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挑战

TELUS 是加拿大领先的通信提供商，由于系统环境分散，在提供高质量客户体验方面面临挑战。该公司依赖多个系统来管理其联系中心流程，这使得其团队成员难以快速识别并满足个别客户的需求。这影响了公司提高满意度和鼓励宣传的能力。TELUS 希望为其支持团队提供客户的完整视图，包括他们之前在所有渠道上的互动、未结订单和支持单。

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解决方案

TELUS 聘请了 IBM 全球商业服务部的专家顾问，帮助其采用全新的联络中心流程方法。该公司决定在 Salesforce 和 IBM® Sterling Commerce® 解决方案的支持下，端到端地集成其订购流程。IBM 和 TELUS 团队将来自多个后端系统的数据与 Salesforce 客户关系管理解决方案集成在一起。新的 Salesforce 界面使联络中心能够访问所需的信息，以满足大多数入站客户请求，而无需在应用程序之间进行耗时的切换。TELUS 还将 Salesforce 平台的客户帐户信息数据与 IBM Sterling Configure、Price、Quote 软件的产品选项集成在一起。这种洞察力使联络中心团队能够建议量身定制的产品、促销和服务套餐，而不会中断客户旅程。

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运营影响

TELUS is achieving its goal of delivering seamless, high-quality services from the contact center.
By retiring 18 systems from front-office use, the company can simplify both the agent and client experience.
The IBM and Salesforce solutions are helping TELUS to obtain a single view of every customer, enabling it to deliver the kinds of personalized services that drive revenues and nurture loyalty.

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数量效益