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转变客户服务

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公司规模
11-200
地区
  • America
国家
  • United States
产品
  • Cisco Customer Journey Platform
  • Cisco Unified Communications
  • Newtin ticket-entry software
技术栈
  • Cloud-based communications
  • Omnichannel communications
  • CRM data integration
实施规模
  • Enterprise-wide Deployment
影响指标
  • Customer Satisfaction
  • Productivity Improvements
技术
  • 应用基础设施与中间件 - API 集成与管理
  • 平台即服务 (PaaS) - 连接平台
适用行业
  • 公用事业
服务
  • 云规划/设计/实施服务
  • 系统集成
关于客户
MISS DIG System, Inc. 是密歇根州的一家非营利性公司,为全州的房主、挖掘机、市政当局和公用事业公司提供免费服务。当其中一个实体正在计划一个需要挖掘的项目,而这可能会影响地下公用事业线路时,它会通过 MISS DIG 811 网站或免费电话号码提交通知,然后由奥本山和格拉德斯通的通知中心处理。MISS DIG 811 通知系统代表 (NSR) 随后将通知发送给 1700 多名 MISS DIG 811 成员,要求他们在挖掘现场找到地下设施。一旦成员收到传输,他们就会派出一队人放置旗帜和油漆,标明其设施的位置。
挑战
MISS DIG System, Inc. 使用了过时的呼叫中心电话系统长达 10 年,这阻碍了他们实现成为更敏捷组织的愿景。旧系统仅支持通过电话接收通知。MISS DIG 811 有两个 800 号码,每个号码都有自己的 NSR 团队,使用不同的脚本和流程。这意味着呼叫者根据他们拨打的号码获得不一致的体验。使用旧系统,每个呼叫者都会被随机转接到当时可以接听电话的人员,无论呼叫者或 NSR 的经验、角色或个性如何。呼叫者经常拨错号码或选择错误的交互式语音应答 (IVR),从而转到错误的部门。当这些电话被转接时,无法知道接收者是否可以接听电话,或者呼叫者是否会进入另一个队列或语音邮件。另一个挑战是无法将旧的通话记录系统与 MISS Dig 811 CRM Newtin 集成,这使得将入站通知与通话记录关联起来变得极其困难。这种集成是一项重要要求,因为新法律要求 MISS DIG 811 将所有入站通知保留六年。MISS DIG 811 人员花费数小时尝试将录音与通知单进行匹配,浪费了宝贵的时间和精力,而这些时间和精力本可以用来服务客户。旧系统以相同的方式跟踪所有呼叫者,没有区分需要教育的首次住宅呼叫者和重复呼叫者。因此,MISS DIG 811 没有数据来支持其直觉,即首次呼叫者正在夸大其通话时间指标。
解决方案
MISS DIG 811 实施了思科客户旅程平台,该平台已将其转变为一个敏捷而现代化的组织。当有人通过电话或网络提交通知时,NSR 会通过电子邮件、聊天和电话跟进通知者。这些新的通信渠道使 NSR 的工作效率显著提高。现在,MISS DIG 811 可以根据呼叫者的请求和个人资料将呼叫路由到最能满足呼叫者需求的 NSR。例如,经验丰富的承包商可以与能够快速开展业务的 NSR 建立联系。可以将尝试性或首次呼叫者路由到可以提供教育的 NSR。借助客户旅程平台,MISS DIG 811 为所有呼叫者提供了一个集中队列。具有相同需求的同一类型呼叫者将被路由到经过培训以满足该需求的 NSR,从而帮助确保一致的用户体验和信息。由于客户旅程平台具有开放式架构,MISS DIG 811 会将其与 Newtin 工单输入软件(一种行业专用 CRM)集成,以在客户旅程平台代理桌面中显示有关呼叫者的所有数据。NSR 将看到呼叫者之前下达的工单,这将加快重新传输速度,并允许 NSR 在呼叫者丢失工单号时向其提供工单号。此信息还将允许 NSR 确定呼叫者是重复呼叫者还是首次呼叫者,以便他们能够与该人进行适当的互动。通过这种集成,NSR 可以根据具体情况提供客户服务。借助客户旅程平台的协作功能,如果呼叫者的问题需要升级,NSR 可以看到哪位经理有空,并在转接电话之前与他们聊天。这消除了盲目转接,让呼叫者更满意,并节省了 NSR 的时间和不便,无需猜测谁可能有空接听电话。
运营影响
  • Increased agility with omnichannel communications
  • Improved productivity through intelligent routing and collaboration
  • Improved customer service and experience through intelligent routing and collaboration
  • More granular insights with cloud-based analytics
  • Automated call recording logging
数量效益
  • 83% annual savings on phone rental
  • 9% increase in notifications handled compared to the same time period the previous year

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