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IBM Watson 将客户响应时间缩短 99%

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公司规模
Large Corporate
地区
  • America
国家
  • United States
产品
  • IBM Watson Assistant
技术栈
  • Natural Language Processing
  • Deep Learning
实施规模
  • Enterprise-wide Deployment
影响指标
  • Customer Satisfaction
  • Productivity Improvements
技术
  • 分析与建模 - 机器学习
  • 分析与建模 - 自然语言处理 (NLP)
适用行业
  • Software
用例
  • 对话机器人
服务
  • 数据科学服务
关于客户
Autodesk Inc. 成立于 1982 年,总部位于美国加利福尼亚州圣拉斐尔,是 3D 计算机辅助设计 (CAD)、工程和娱乐软件领域的全球领导者。制造业、建筑业、建筑施工、媒体和娱乐行业的客户使用 Autodesk 产品来设计和创造我们周围的世界。该公司在全球 143 个地区开展业务,此外还在美国、加拿大、中国和新加坡设有研究和产品开发部门。Autodesk 拥有 8,500 多名员工。
挑战
Autodesk 是 3D 计算机辅助设计、工程和娱乐软件领域的全球领导者,该公司正在向订阅业务模式转型,这需要实时客户服务和支持。该公司正在处理大量客户咨询,其中一半涉及激活码请求、地址变更、合同问题和技术问题。咨询的解决时间可能为 1.5 天或更长时间。随着订阅模式的实施,Autodesk 需要更快地响应客户咨询并扩大未来业务量。
解决方案
Autodesk 与 IBM 合作开发了一款基于 Watson Assistant 服务的虚拟代理。Watson Assistant 服务允许客户以自然语言输入问题,就像与人工代理一样。该解决方案能够理解客户问题的意图并快速返回高可信度答案。它还可以识别关键字和短语以了解对话的背景和目的。Watson Assistant 服务充当 Web 提交和聊天查询的前端,可以自行解决问题或收集足够的信息供人工代理回答。如果虚拟代理无法解决特定问题,则会根据收集到的信息创建一个案例并将其路由到适当的人工代理。
运营影响
  • Supports 100,000 conversations per month, easing the burden on call center staff
  • Recognizes 60 distinct use cases to quickly resolve easy requests so that agents can focus on helping customers with complex issues
  • The Watson Assistant service becomes even more intelligent over time and speeds inquiry resolution
  • Agents are under less pressure and can focus on more complex issues, such as helping customers understand how to use some of the products’ more sophisticated features and functionalities
  • The solution also reduces the number of long-term cases and how many inquiries the service team ultimately handles
数量效益
  • Cuts resolution time drastically from 1.5 days to just 5.4 minutes for most inquiries
  • 10-point increase in customer satisfaction levels

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