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NETSCOUT 可视性通过 CCaaS 确保最终用户体验

公司规模

1,000+

地区

America

国家

United States

产品

nGeniusONE Service Assurance platform
NETSCOUT Certified InfiniStreamNG software appliances
NETSCOUT Certified Packet Flow Operating System software
PFS Fabric Manager
NETSCOUT Remote Site Engineer

技术栈

Cloud-based Contact Center as a Service (CCaaS)
Real-time performance analytics
Smart Visibility

实施规模

Enterprise-wide Deployment

影响指标

Customer Satisfaction
Productivity Improvements

技术

应用基础设施与中间件 - 数据交换与集成
平台即服务 (PaaS) - 连接平台

适用行业

电信

用例

实时定位系统 (RTLS)
远程协作

服务

云规划/设计/实施服务
系统集成

关于客户

本案例研究中的客户是一家业务流程外包商 (BPO)，提供托管服务解决方案，帮助其商业和政府客户加速数字化转型，包括数据中心迁移和云服务转换。该 BPO 是 NETSCOUT 的长期客户，依靠 nGeniusONE 服务保证平台和智能可视性方法对其多样化的服务组合进行实时监控。该 BPO 与一家领先的统一通信 (UC) 技术提供商建立了战略合作伙伴关系，将其语音和视频技术解决方案捆绑在一起，作为 BPO 代表其客户托管的联系中心服务构建的一部分。BPO 和 UC 公司希望进入不断增长的基于云的联系中心即服务 (CCaaS) 解决方案市场，并寻求一种可以为 CCaaS 平台提供实时监控和智能可视性的解决方案。

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挑战

业务流程外包商 (BPO) 和领先的统一通信 (UC) 技术提供商建立了战略合作伙伴关系，将他们的语音和视频技术解决方案捆绑在一起，作为 BPO 代表其客户托管的联系中心服务的一部分。然而，不断增长的基于云的联系中心即服务 (CCaaS) 解决方案市场带来了新的挑战。许多商业和政府组织正在转向此类 CCaaS 解决方案，因为这些外包呼叫中心服务提供更快的部署、更大的灵活性和更少的 IT 运营。UC 公司希望进入 CCaaS 市场并扩大其业务范围。他们寻求能够可靠地托管 CCaaS 平台的合作伙伴，这些平台配置为支持大型企业和政府客户，这些客户每年有数百万次潜在的呼叫中心客户交流，为单个最终客户建立的每个服务 pod 多达 40,000 个并发用户会话，一种与供应商无关的实时监控各种业务应用程序的方法，以及智能可视性解决方案，这些解决方案将提供从托管 UC 技术的 BPO 联络中心到访问 CCaaS 的客户和公民的端到端视图。

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解决方案

两家公司共同商定了基于 NETSCOUT 服务保障解决方案配置的实时监控解决方案，该配置已是 BPO 托管服务运营中标准呼叫中心构建的一部分。对于 UC 公司和 BPO 签约的所有未来 CCaaS 客户，此 NETSCOUT 实施将包括：nGeniusONE 服务保障平台，为 UC&C、应用程序、网络服务以及下一代云和虚拟平台提供实时性能分析；NETSCOUT 认证的 InfiniStreamNG (ISNG) 软件设备，为在 BPO 环境中运行的新部署 CCaaS 技术提供智能可见性，并为 nGeniusONE UC&C 分析提供智能数据；用于认证数据包流交换机 5010 的数据包流操作系统 (PFOS) 软件，通过监控逻辑和物理连接，支持 BPO 托管环境中的高性能。此 NETSCOUT 数据包代理解决方案还通过在 BPO 数据中心中平衡流量流量以及动态管理大规模数据包转发来补充整体 CCaaS 设计。通过这种方式，BPO 团队可以在维护窗口之前预先进行数据包代理更改，而不会破坏当前配置，并利用 NETSCOUT 的 Fabric Manager 技术来实现这一点。

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运营影响

Rapid deployment of production-ready CCaaS platforms, quick entry into the market
High-quality Call Center experience for government users and enterprise customers
Quality user experience for callers engaged in voice or video teleconferencing, with customers and constituents alike realizing high-quality communications with CCaaS agents
Rapid CCaaS service establishment and reduced time to market, with the UC technology provider able to move quickly and confidently into a robust cloud-based Contact Center marketplace
Expanded service delivery channels and revenue opportunity for the BPO, leveraging a UC vendor technology platform already field-proven in their own outsourced voice and video service offerings

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数量效益

Support for large-scale enterprise and government customers with millions of potential annual call center client exchanges
Support for as many as 40,000 concurrent user sessions for each service pod established for individual end customers

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