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制造商利用 NETSCOUT 的 UC&C 专用可视性和监控功能在 15 分钟内解决 VoIP 质量问题

公司规模

1,000+

地区

America

国家

United States

产品

nGeniusONE
InfiniStreamNG appliances
nGenius 5010 Packet Flow Switches

技术栈

VoIP
SIP trunking
Microsoft Skype for Business

实施规模

Enterprise-wide Deployment

影响指标

Customer Satisfaction
Productivity Improvements

技术

应用基础设施与中间件 - API 集成与管理

服务

系统集成

关于客户

客户是一家全球制造公司，其美国运营部门在 20 个运营设施雇佣了数千名员工。美国部门专注于制造、销售和服务，通过 1000 多家经销商的渠道进行销售。该公司认为客户服务是与车主建立关系的关键。为了处理来自经销商和客户的呼叫量增加，他们增加了一个全新的现代化联系中心。他们的几个联系中心正在迁移到 SIP 中继，以全面改善统一通信 (UC) 服务，并通过其代理提供高质量的客户体验。

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挑战

这家全球制造公司在通过其联络中心提供语音服务时面临着质量和性能方面的挑战，包括在迁移到 SIP 中继技术期间。他们缺乏可见性，无法在复杂的环境中确定 QoS 问题的根源。IT 部门已接手了北美和南美所有 IT 监控的责任，这导致了 VoIP 监控方面的特定问题。他们已经遇到了通话问题，因为不同地区的 QoS 标记不一致，而 IT 缺乏确定更改来源所需的可见性。他们使用多种工具进行语音监控，这需要大量资源和耗时的研究，这反过来又导致解决问题的时间过长。

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解决方案

IT 部门的网络运营和语音团队致力于解决这些挑战，作为他们对公司发展和客户服务奉献的全面支持的一部分。他们已经在部分联络中心使用 NETSCOUT® nGeniusONE 和获得专利的 Adaptive Service Intelligence™ (ASI) 进行有线数据监控，他们利用这个机会使用新的 NETSCOUT 解决方案升级和增强其环境，包括转换为 nGeniusONE for UC、添加新的 InfiniStreamNG 设备和数据包流交换机。通过利用这项最新技术，他们获得了对其网络的单点可见性，包括 VoIP 监控。借助 nGeniusONE for UC，他们现在拥有 UC 特定的监控、指标和报告。基于服务的仪表板和预构建的 SIP 工作流有助于在单个解决方案中识别问题，从而更快地解决问题。对于现在负责多个地区的 IT 团队来说，至关重要的是，他们可以查看 SIP 错误代码并监控整个网络的 QoS 变化。

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运营影响

The Contact Centers are critical for the company to deliver exceptional customer service, especially as they experienced a large increase in call volume. The value of visibility to the VoIP system became apparent immediately, as within 15 minutes the Network OPs and Voice teams collaborated to pinpoint the cause of a QoS issue that had eluded detection for weeks!
The IT team can now proactively enforce QoS assignments throughout all areas of the network, contact centers and remote locations, reducing the search for where any changes were made and delivering better service overall.
The UC experience at all call centers has improved from the insights gained from monitoring VoIP traffic.
Having one solution that now includes UC monitoring, together with their existing network and application monitoring solution, has enabled them to identify the cause of voice problems and see the real-time traffic without bouncing between tools and spending time dealing with “finger-pointing” between the IT infrastructure teams, WAN providers, and vendors.

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数量效益

Reduced MTTR
Increased IT efficiency

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