通过高度个性化的体验提高客户参与度
公司规模
Large Corporate
地区
- America
国家
- United States
产品
- IBM Operational Decision Manager
技术栈
- IBM WebSphere MQ software
- IBM WebSphere DataPower Integration Appliance XI52
- IBM WebSphere DataPower XC10
实施规模
- Enterprise-wide Deployment
影响指标
- Customer Satisfaction
技术
- 应用基础设施与中间件 - API 集成与管理
适用功能
- 商业运营
- 销售与市场营销
服务
- 系统集成
关于客户
喜达屋酒店及度假村国际集团成立于 1991 年，旗下拥有多个品牌，包括瑞吉、豪华精选、W、威斯汀、艾美和喜来登，在近 100 个国家/地区经营和特许经营超过 1,200 家酒店、度假村和住宅。喜达屋总部位于康涅狄格州斯坦福德，在全球拥有约 181,400 名员工。该公司致力于提供更加个性化的旅行体验，以帮助提高客户忠诚度和客户满意度。
挑战
喜达屋酒店及度假村国际集团希望提供更加定制化的旅行体验，以提高客户忠诚度和客户满意度。然而，使用其现有的预订系统，满足客户的要求可能具有挑战性。该系统允许宾客选择房型和房价方案。然而，每种房型都可能位于许多位置（例如，位于酒店的不同楼层），宾客无法轻松地提供有关其位置偏好的指导。事实上，在网上预订住宿时，宾客请求特定位置（例如，位于高层或靠近电梯）的唯一选择是在文本字段中输入注释。但是，如果酒店员工没有看到注释或不会说宾客的语言，喜达屋不一定会满足该要求。此外，该公司无法跟踪满足这些要求的频率。
解决方案
喜达屋首先开展了一项大规模的房间编目工作，以收集其 1,200 家酒店所有房间的详细信息。然后，该公司确定了大约 80 个标准，认为这些标准应该向其全球酒店提出，然后从中确定了哪些标准希望为这些酒店启用。喜达屋实施了 IBM Operational Decision Manager 软件来设计和执行一套业务规则，允许客户通过基于 Web 的界面选择房间位置、功能和准备工作。该软件还从公司的 Starwood Preferred Guest 计划中提取会员数据，以便自动加载会员偏好。借助 Operational Decision Manager 软件，喜达屋可以创建规则，为每家酒店仅提供适当的偏好。例如，如果一家酒店只有一层楼，系统将不会为客户提供与较高楼层或距离电梯距离相关的偏好。该解决方案还允许喜达屋根据顾客的会员身份向他们推荐偏好。例如，系统为白金会员提供某些普通公众无法获得的偏好。
运营影响
数量效益
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