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帝国理工学院医疗保健 NHS 信托基金:通过物联网增强患者体验

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技术
  • 自动化与控制 - 电力驱动与控制
适用行业
  • 医疗保健和医院
适用功能
  • 质量保证
用例
  • 需求计划与预测
  • 时间敏感网络
服务
  • 测试与认证
  • 培训
关于客户
帝国理工学院医疗保健 NHS 信托基金是英国最大的信托基金之一,每年在伦敦西北部的五个繁忙地点为约 150 万人提供急症和专业医疗保健服务。该信托基金的中央预约门诊、入院和总机团队位于一栋大楼内。仅总机一项就平均每天处理 11,500 次交互。然而,由于电话波动和各个部门各自为政,该信托基金难以有效管理患者联系,经常导致超过 800 个电话无人接听。
挑战
帝国理工学院医疗保健 NHS 信托基金是英国最大的信托基金之一,在管理其中央预约门诊、入院和总机团队的患者联系方面面临着重大挑战。该信托基金每年为伦敦西北部五个繁忙地点的约 150 万人提供急症和专业医疗服务。仅总机一项就平均每天处理 11,500 次交互。然而,电话波动和部门孤立导致难以满足日常需求,有时会导致超过 800 个电话无人接听。这些未接来电不仅意味着失去了释放有限临床资源的机会,而且还导致了大量的失败需求。该信托机构需要一个联络中心解决方案,使他们能够更有效地管理患者联系人,提供全渠道数字服务,而无需额外增加人员。
解决方案
帝国理工学院医疗保健 NHS 信托基金实施了全渠道联络中心解决方案 Liberty Converse,以更有效地管理患者联系人。该解决方案通过授权代理“拥有”并提高绩效来推动持续改进。主管听取通话录音并通过培训维持质量标准。患者服务中心主管管理由 20-50 名客服人员组成的大型团队并监控呼叫队列,无论是现场还是远程,都能即时了解整个团队。每个代理都使用活动代码,因此他们可以进行更改或吸引更多具有适当技能的代理。对于门诊患者来说,当排队人数达到一定水平时,呼叫者会收到回电,有助于减轻客服人员的压力并主动与患者联系。作为一项完全数字化的服务,客服人员可以在任何地方工作,提供注重质量的服务。座席使用单个仪表板查看各种指标,包括应答呼叫的数量、呼叫重定向、放弃的呼叫及其百分比、当前平均等待时间、当前最长等待时间、呼叫等待以及主管是否可以立即授权/建议。
运营影响
  • The implementation of Liberty Converse has significantly improved the operational efficiency of Imperial College Healthcare NHS Trust. The solution has enabled the trust to handle multiple skill and queue types effectively, reducing the number of unanswered calls and improving the patient experience. The digitised service allows agents to work from anywhere, providing a quality-focused service. The use of activity codes enables supervisors to make changes or pull in more agents with the right skills as needed. The solution has also helped alleviate pressure on agents by offering a call back to outpatients when queues reach a certain level. This proactive patient contact has further enhanced the patient experience.
数量效益
  • 95% of calls are answered within 1 minute
  • Call abandon rate is under 5%
  • The team has been freed up to do other patient admin tasks

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