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全球联络中心服务提供商通过可视性确保高质量体验

公司规模

1,000+

国家

Worldwide

产品

nGeniusONE Service Assurance platform
InfiniStreamNG appliances
nGenius packet flow switch appliances
nGeniusPULSE server with nPoints

技术栈

Unified Communications & Collaboration (UC&C)
Network Performance Management
Application Performance Management

实施规模

Enterprise-wide Deployment

影响指标

Cost Savings
Customer Satisfaction
Productivity Improvements

技术

分析与建模 - 实时分析
应用基础设施与中间件 - 数据交换与集成
功能应用 - 远程监控系统

适用行业

电信

用例

预测性维护
实时定位系统 (RTLS)
远程资产管理

服务

系统集成
测试与认证

关于客户

该客户是一家全球联络中心服务提供商 (CCSP)，利用遍布全球的众多数据中心设施，为全球数百家客户提供呼叫中心服务。该公司的客户群包括专注于政府、医疗保健、金融服务、通信和旅游休闲业务的全球组织。除了呼叫管理和联络中心服务外，该公司还提供专有的客户互动解决方案，该解决方案考虑了人力、数字和自动化接触点。该公司的总业务支持六大洲超过 350 万美元的每日金融交易，超过 45,000 名客户服务代理致力于帮助 CCSP 获得 85% 的客户满意度评级。

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挑战

这家全球联络中心服务提供商 (CCSP) 正在扩展其业务，并增加其网络中公司拥有的数据中心和呼叫中心位置的数量。他们还开始使用区域第三方主机托管设施来快速为新客户建立联络中心平台。作为其持续业务扩展的一部分，该公司的基础设施解决方案架构 (ISA) 团队希望为新的联络中心客户标准化物料清单 (BOM)。他们希望扩展此 BOM 概念，以标准化他们为这些新联络中心客户使用的可视性和监控平台。该团队之前通过使用生产级 NETSCOUT nGeniusONE 服务保障平台进行统一通信和协作 (UC&C)、网络和应用程序性能管理，在改善以前的呼叫中心客户的语音基础设施性能方面取得了快速进展。

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解决方案

ISA 团队指出，他们使用 NETSCOUT 所取得的成果，从而获得了公司对 nGeniusONE 平台的认可，将其作为未来为新客户部署呼叫中心的“构建”的一部分。该解决方案包括具有 UC&C 智能分析功能的 nGeniusONE 服务保证平台、具有智能数据技术的 InfiniStreamNG 设备、nGenius 数据包流交换设备以及具有 nPoints 的 nGeniusPULSE 服务器。该公司正在向客户提供更高质量的联系服务，nGeniusONE 平台和 NETSCOUT 智能数据支持使用实时客户服务卡视图，从而提供向该客户提供的所有 CCSP 服务的运行状况一览视图。

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运营影响

Reducing IT points of contact (POCs) and hours spent resolving IT tickets: With nGeniusONE, ISA’s research demonstrated Severity 1 and 2 level tickets were being closed in 10 hours rather than 72 hours and involving just 10 POCs.
IT Tool Reduction: By standardizing on NETSCOUT for their initial customer Call Center deployments, the ISA team was able to demonstrate infrastructure expense reductions of hundreds of thousands of dollars.
Reduced downtime instances: Based on their research, ISA indicated the NETSCOUT solution had saved the company more than $1 million in application performance degradation and downtime in the first years of nGeniusONE operation.

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数量效益

Severity 1 and 2 level tickets were being closed in 10 hours rather than 72 hours and involving just 10 POCs.
Infrastructure expense reductions of hundreds of thousands of dollars.
Saved the company more than $1 million in application performance degradation and downtime in the first years of nGeniusONE operation.

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