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通过客户支持参与增强运营流程和成本优化

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适用行业
  • 建筑与基础设施
适用功能
  • 销售与市场营销
用例
  • 需求计划与预测
服务
  • 系统集成
关于客户
该客户是一家专门提供高清视频会议软件的全球IT服务提供商。他们运营多个交付站点,每个交付站点都为不同的单独渠道提供支持。客户的业务模式和服务产品需要强大而高效的支持结构来满足其多样化客户群的需求。然而,他们现有的支持结构效率低下,导致收入大幅损失和客户不满。客户需要更精简、更高效的支持系统,能够快速满足不断增长的服务需求并提供全渠道支持。
挑战
该客户是一家专注于高清视频会议软件的全球 IT 服务提供商,其现有支持结构面临着重大挑战。他们有多个交付站点,每个站点都为不同的单独渠道提供支持。这种分散的方法导致报告和预测结构效率低下,导致巨大的收入损失和客户不满。由于效率低下,客户还面临着高成本和灵活性降低的问题。他们需要一个能够快速满足现有和新客户不断增长的服务需求的基础设施。此外,客户热衷于创建一种为其客户提供全渠道支持的服务模式,这使得情况进一步复杂化。
解决方案
Datamatics 团队对客户现有的流程和报告系统进行了全面评估,以找出潜在的差距。然后,他们创建了一个高效的知识库系统,并实施了客户支持服务和全渠道帮助台系统。这个新系统集成了所有渠道并集中了帮助台系统,满足了客户对更精简、更高效的支持结构的需求。此外,Datamatics 开发并增强了智能报告系统。这个新系统可以衡量客户绩效,并包括一个中央仪表板,用于正确跟踪和监控帮助台流程。这一全面的解决方案解决了客户的挑战,并满足了他们对更高效、灵活和客户友好的支持系统的需求。
运营影响
  • The implementation of the new support system and the Omni Channel helpdesk led to significant improvements in the client's operations. The centralization of the Helpdesk system and the integration of all channels resulted in a more streamlined and efficient support structure. This not only improved the client's ability to handle a large volume of cases but also enhanced their flexibility, allowing them to quickly meet increased service demands. The new intelligent reporting system also provided the client with valuable insights into their performance, enabling them to make data-driven decisions and further optimize their operations. Additionally, the improved support structure led to increased customer satisfaction, contributing to the client's yearly growth.
数量效益
  • 15,000 cases handled monthly
  • 25% yearly growth

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