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Brightway Insurance 通过 RingCentral 改变客户体验

技术

平台即服务 (PaaS) - 应用开发平台

适用行业

金融与保险
电信

适用功能

销售与市场营销

用例

基于使用的保险

服务

系统集成

关于客户

Brightway Insurance 是一家全国性财产/意外伤害保险分销公司，年承保保费超过 5.6 亿美元，是美国最大的个人保险机构之一。自 2008 年开始特许经营以来，Brightway 已发展到在 21 个州拥有 800 多名员工，为全国每个州的客户提供服务。福布斯将该公司评为“美国第一大值得购买的特许经营企业”。 Brightway 的一个关键区别在于，它为代理商提供全面的支持，以便他们可以专注于销售，而 Brightway 则在其总部处理所有其他业务职能。

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挑战

Brightway Insurance 是一家全国性财产/意外伤害保险分销公司，由于其快速发展和致力于提供世界一流的客户服务而面临着多项挑战。该公司正准备投资昂贵的呼叫中心扩建项目，以支持其不断增长的代理商和客户群。其现有的专为中小型企业设计的本地 PBX 电话系统已不再足够。 Brightway 需要更复杂的呼叫中心功能，并正在考虑建立第二个呼叫中心，雇用数十名新的内部保险专业人员。此外，该公司怀疑其呼叫中心人手不足，但缺乏复杂的呼叫中心平台来验证这一怀疑。

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解决方案

Brightway 在其总部部署了 RingCentral 办公室和 RingCentral 联络中心，这首次为该公司提供了基于数据支持的呼叫中心运营可视性。这一全渠道解决方案彻底改变了 Brightway 的业务，使该公司避免了成本高昂的呼叫中心扩张。 RingCentral 解决方案还包括 Glip 团队消息传递平台，该平台使 Brightway 能够为远程代理和总部员工建立特定区域的 Glip 团队。尽管代理的地理位置分散，但这仍改善了沟通和团队凝聚力。此外，RingCentral Pulse 解决方案使 Glip 团队能够收到联络中心不同情况的通知，例如队列流量超出预期时，从而能够在变化的情况成为重大问题之前立即采取行动予以解决。

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运营影响

Transitioning to RingCentral has resulted in many benefits for Brightway. The company now uses smart-routing rules across email, chat, and voice to connect customers to the right resource. Initially, Brightway thought they would need to rebuild the logic across each channel, but RingCentral allowed them to reuse it across all channels. This new process has made it simpler for customers and agents to get answers much more quickly and efficiently, which has significantly improved customer satisfaction. Furthermore, the use of the Glip team messaging platform has improved communication and cohesion among geographically dispersed teams, enhancing the overall operational efficiency.

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数量效益