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AI驱动的客户服务转型:Qapital案例研究

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技术
  • 平台即服务 (PaaS) - 应用开发平台
适用行业
  • 水泥
  • 金融与保险
适用功能
  • 产品研发
  • 销售与市场营销
用例
  • 对话机器人
  • 时间敏感网络
关于客户
Qapital 是一项仅限移动设备的银行服务,于 2017 年被 Google 列为“年度最具创新应用”。该公司成立的目的是实现保守银行业的数字化,让客户能够更轻松、更直观地进行计划根据他们的个人财务目标进行投资和储蓄。随着公司的发展,它为客户节省了超过 10 亿美元。然而,它对 Zendesk 现场代理提供客户服务的依赖造成了障碍,等待时间长且票务清单不断增加。
挑战
Qapital 是一项仅限移动设备的银行服务,在管理客户服务查询方面面临着重大挑战。尽管 Qapital 在 2017 年被 Google 评为“年度最具创新应用程序”,但事实证明,Qapital 对 Zendesk 实时客服人员服务客户服务的依赖是一个瓶颈。该公司经历了漫长的等待时间和不断增加的票单,这不仅让客户感到沮丧,而且也让客服人员很难专注于更复杂的问题。作为一家致力于将保守的银行业数字化的公司,Qapital 热衷于为其客户支持带来同样水平的创新。
解决方案
Qapital 决定整合一个人工智能客户服务聊天机器人来处理客户咨询。该公司与 Ada 的自动化客户体验 (ACX) 顾问合作,在短短 30 天内推出了一个 24/7 人工智能客户服务聊天机器人。该聊天机器人旨在与 Zendesk 无缝集成,在必要时提供从机器人到现场代理的平稳过渡。它还提供适合移动设备的全渠道体验。重要的是,聊天机器人可以由非技术团队管理,允许客户支持代理构建和管理聊天机器人,而无需开发人员。这使支持代理能够在需要时立即创建、添加、更新和增强内容。
运营影响
  • The implementation of Ada's AI-powered chatbot transformed Qapital's customer service operations. It enabled a customer support agent to build the chatbot without developers, thus saving time and streamlining priorities. The chatbot integration with Zendesk removed the most automatable support tickets, allowing Qapital’s agents to shift their time from handling every issue to only managing those that are high-value and need the human touch for resolution. Furthermore, the data captured from Ada’s chatbot dashboard is now used in weekly Customer Support, Product, and Development meetings to provide ongoing insight into customer behaviour. This data is then used to identify and improve the mobile app, helping to stay innovative and maintain the company’s user-friendly commitment.
数量效益
  • Launched a 24/7 AI-powered customer service chatbot in only 30 days
  • The chatbot solves more than 25,000 customer issues per month
  • Less than half of the inquiries now require live agent support

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